مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان
مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
مقدمه…………………………………………………………………….12
مدیریت کیفیت………………………………………………………………14
-سیر تحولات مدیریت کیفیت………………………………………..15
-رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات………………………………17
کیفیت و تعاریف آن………………………………………………..18
تاریخچه کیفیت……………………………………………………………21
تعریف مشتری از کیفیت……………………………………………..22
کیفیت در آموزش عالی و نقش اساتید……………………..23
مشتریان آموزش……………………………………………………26
مقدمه…………………………………………………………………………..26
مدیریت خدمت……………………………………………………27
اصول مدیریت خدمت………………………………………..27.
صنایع خدماتی……………………………………………………29
تعریف خدمت…………………………………………………….30
-ویژگی ها و مشخصه های خدمات………………………..32
کیفیت خدمات………………………………………………………33
-تعریف کیفیت خدمات……………………………………….33
-ابعاد کیفیت خدمات………………………………………….34
-کیفیت خدمات در آموزش……………………………………..34
-نیاز به کیفیت خدمات در آموزش عالی……………………..35
-کیفیت خدمات در آموزش عالی………………………………….37
-اداره کردن کیفیت خدمات در آموزش عالی……………………39
تفاوت کیفیت خدمات و کیفیت کالا……………………………40
کیفیت خدمات رضایت مشتری………………………………………41
موانع دستیابی به بهبودهای کیفیت خدمات…………………………….42
چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان…………………….42
مدل های کیفیت خدمات…………………………………………..43
-مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت……………………………………46
-مدل سروکوال………………………………………………………47
-اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی……………………54
پیامدهای کیفیت خدمات……………………………………………….56
نقش مشتری (دانشجو) در ارائه خدمات………………………57
-نحوه شکل گیری انتظارات………………………………………………58
-عدم تایید،رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده و کیفیت خدمات ادراکی……..59
بخش دوم (مقدمه)……………………………………………………………60
تعریف عملکرد تحصیلی……………………………………………60
شناسائی عوامل موثر بر عملکرد تحصیلی……………………..61
عوامل فردی موثر بر پیشرفت تحصیلی………………………………64
-هوش……………………………………………………………………….64
-جنسیت………………………………………………………………….65
-سلامت جسمی دانشجو………………………………………………..66
-سن…………………………………………………………………………..66
-انگیزش پیشرفت……………………………………………….66
عوامل خانوادگی…………………………………………………………….67
عوامل آموزشی……………………………………………………..68
-کلاس……………………………………………………………………68
-کتب و مواد آموزشی……………………………………………………….69
-روش تدریس……………………………………………………………70
-تکنولوژی و استفاده از کامپیوتر………………………………………..70
-اساتید……………………………………………………………….71
-مدیریت……………………………………………………………72
بررسی پیشینه تحقیق…………………………………………..73
چهارچوب مفهومی تحقیق…………………………………………..79
لینک دانلود و توضیحات فایل”مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان”