مقاله بررسی تجارت و مدیریت آن
تحقیق بررسی تجارت و مدیریت آن;پژوهش بررسی تجارت و مدیریت آن;مقاله بررسی تجارت و مدیریت آن;دانلود تحقیق بررسی تجارت و مدیریت آن;بررسی تجارت و مدیریت آن;تجارت ; مدیریت تجارت
مقاله بررسی تجارت و مدیریت آن در 25 صفحه ورد قابل ویرایش
مقدمه
در دنیای تجارت، پرداختن به موضوعات سخت افزاری (ماشین آلات، مواد و…) و نرم افزاری (روش كار، دانش فنی و…) تولید، به منظور استفاده از منابع (4M) به صورت امری بدیهی و روزمره رواج دارد. ضمن آنكه مدیران و كارشناسان و دیگر نیروهای انسانی نیز به عنوان نیروی مغز افزاری، بهره مندی از منابع را با فعالیت های تحقیقاتی و آزمایشگاهی خود و در واقع بكارگیری تكنولوژی، توسعه می دهند و امكان تسلط بیشتر انسان را بر روی منابع به وجود می آورند. در این راستا، آنها با ارائه راه حل های مختلف و تحلیل های چند جانبه بر فضای درون و برون سازمان نیز اثر می گذارند و سازمان ها را در جوامع بشری به شكل های مختلف از قبیل خصوصی، ملی، منطقه ای و بین‌المللی و در انواع ساختارهای تشكیلاتی مختلف ایجاد می نمایند. اما نكته حائز اهمیت كه شاید كمتر مورد توجه و تجزیه و تحلیل های كارشناسانه و مدیریتی قرار می گیرد و بحث اصلی كتاب حاضر نیز می باشد، پارامتر شخصیتی یك سازمان است كه حاصل همان روح حاكم بر آن نیروی مغز افزاری و علت اصلی رفتارهای سازمانی است. شخصیتی كه به واسطه آن سازمان اعمالی را از خود بروز می دهد و در ذهن مراجعین تصاویری معین می سازد. تصاویری كه بیانگر تفكرات، نگرشی ها و رسالت سازمان بوده و تا زمان حیات سازمان با او باقی می‌ماند.
امر بدیهی است كه این شخصیت مانند دیگر شخصیت ها در خلاء مفهومی ندارد و صرفاً در ارتباط با دیگران (اشخاص حقیقی و حقوقی) ارتباط و معنی پیدا می كند. این ارتباط سازمانی كه در نهایت همان ارتباط انسانی تلقی می شود مانند هر انسانی دارای سه سطح به شرح زیر می باشد:
1- ارتباط درونی: ارتباطی كه هر انسان با درون خویش دارد (گفتگوی درونی) كه برای سازمان ها ارتباط درون سازمانی تلقی می شود.
2- ارتباط با فرد مخاطب: انسان با یك نفر بیرون از خویش (فرزند، پدر، مادر، دوست و…) كه برای سازمان ها ارتباط برون سازمانی تلقی می شود.
3- ارتباط با گروه: كه هر انسان در غالب یك گروه رفتار می كند (خانواده، شركت، ملی و…) كه برای سازمان ها ارتباط صنفی سازمانی تلقی می شود.
هر یك از این نوع ارتباطات در جای خود قابل بحث و بررسی بیشتر می باشد. ضمن آنكه نكته حائز اهمیت بیشتر متوجه ارتباط سطح یك یا همان ارتباط درونی می‌باشد مه در خصوص یك انسان و یا سازمان تكیه گاه اصلی دو نوع ارتباط دیگر محسوب می شود.
بودا در سخنی گفته است “ما آن چیزی هستیم كه می اندیشیم. هستی ما با افكارمان بلندی می گیرد و دنیایمان را با اندیشه هایمان می سازیم”.
چرا بعضی از سازمان ها در ما وابستگی، اعتماد و احترام ایجاد می كنند؟ چرا بعضی از سازمان ها در ارتباط برقرار كردن موفق هستند (دارای روابط عمومی موفق) و بعضی دیگر خیر؟… راز این معماها در چیست؟
آن را همانطور كه پیشتر بیان شد می توان در یك كلام خلاصه كرد: شیوه تفكر سازمان. چرا كه مردم همان چیزی را می بینند كه ما در داخل سازمان خود می بینیم و با ما همانگونه برخورد می كنند كه، با خود برخورد می كنیم. سازمانی كه احساس می‌كند ارزش اجتماعی ندارد، واقعاً ندارد. از سوی دیگر سازمانی كه عمیقاً معتقد است برای كاری با ارزش ایجاد گردیده است، برای همان كار ایجاد شده است و حتماً از عهده كار بر می آید. ریشه این تفكرات در تعریف دقیق همان مفاهیم اولیه سازمانی كه در فوق ذكر شد می باشد.
چقدر موفق خواهیم بود اگر به مشتریانمان در همان جایگاه اصلی شان كه همانا گرداننده اصلی چرخه اقتصادی سازمانمان می باشند، نگریسته و با راهنمایی ها و مشاركت های به موقع آنان، سازمان را از انحطاط باز داشته، به سوی پیشرفت رهنمون سازیم.
مشتری در جایگاه «شریك» یعنی نگرشی نو به مشتری، نگرشی بسیار فراتر و والاتر از رابطه ای كه میان ارائه دهندگان خدمات یا فروشندگان كالا با مصرف كنندگان وجود دارد.
قبل از هر چیز باید بدانیم كه مشاركت، نخست یك نگرش است. گرایشی است كه با احترامی راسخ و عمیق و با توجهی شایان به مشتری شروع می شود و با روح همكاری به پیش می رود و با نشاط ناشی از انجام بهترین كار ممكن در جهت رفع نیاز دیگران به پایان می رسد.
ارزش عاطفی مشاركت با مشتری، بسیار مهم است. هرچند كه در این روابط پاداش‌های اقتصادی نیز وجود دارد.
هرچه دوران حمایت یك مشتری از شما طولانی تر گردد، پول بیشتری نزد شما هزینه می نماید. ارزش كارت اعتباری یك مشتری در سال اول سی دلار است در صورتی كه همین كارت در سال پنجم پنجاه و پنج دلار اعتبار دارد. یك مشتری لباسشویی كه در سال اول، یكصد و چهل و چهار دلار صرف هزینه شست و شو و اتوی لباس خود می نماید، در سال پنجم همین مبلغ به دویست و پنجاه و شش دلار می رسد. یك مشتری خدمات مكانیكی كه در سال اول، بیست و پنج دلار در سال برای شركت منفعت ایجاد می كند، در سال پنجم این سود را به هشتاد و هشت دلار می رساند.
نتیجه این است كه اگر مشتریان شما از شما حمایت نمایند. به روش تصاعدی، پول بیشتری نیز در نزد شما هزینه می كنند. یكی از روشهای حفظ وفاداری مشتریان، جلب اعتماد و مشاركت با آنان است.
«عالی ترین سرنوشت برای هر فرد، آن است كه خدمت كند، تا حكمرانی.»
رضایت مشتری به تنهایی تضمین كننده آن نیست كه او مشتری دائمی شما شود. همه ما می توانیم مواردی را به خاطر بیاوریم كه از فروشنده، تاجر و یا هر ارائه دهنده خدمتی، روی برگردانده و بی آنكه خطایی از آنها سر زده باشد، به فروشنده یا تاجر دیگری رجوع می كنیم. و علت آن فقط این بوده است كه شخص دیگری را پیدا كرده‌ایم كه همان كار را مناسب تر و مسئولانه تر و ارزان تر و یا حتی فقط به گونه‌ای متفاوت از آنها انجام می داده است. این در حالی است كه از فروشندگان و تاجران پیشین هم هیچ گونه ناراحتی نداشته ایم و حتی از رفتارشان بسیار هم خرسند بوده‌ایم. آنها سرجای خود هستند اما ما تغییر جهت داده ایم.
چه چیز باعث می شود كه مشتری به یك محل، یك شخص و یا یك علامت وفادار بماند؟ بعضی وقتها چنین امری می تواند از طریق یك عمل خارق العاده انجام پذیر گردد. اعمال «ریچارد» كه یك شریك حرفه ای است، واقعاً جالب است، رفتار «هیمی نامیس بیل» هم به همین گونه است. اما ادامه رابطه من با افرادی چون بیل تا وقتی پایدار می ماند كه این اعمال جذب كننده از سوی آنها سربزند. با این حال، این خدمات شایان هرچند هم كه بزرگ باشند، گاهی قابل تحمل نیستند. مثلاً اگر قرار بود كه روابط ما در زندگی زناشویی، مادام همان گونه باشد كه قبل از ازدواج بوده است، شاید هیچ ازدواجی بیش از خوش گذرانی ماه عسل دوام نمی یافت. تداوم دراز مدت، بستگی به نوع خاصی از رابطه یا همان مشاركت دارد.
مشاركت مشتری چه مفهومی دارد؟ اگر تعهدها، پیمانها و قراردادها را نادیده بگیریم، چه چیزی باقی می ماند؟ مشاركت مشتری، خود نمایش زنده ای از یك نگرش یا گرایش است.
مشتریان برای ارائه دهندگان خدمات كه سعه صدر دارند، ارزش قائل می شوند. سازمانی كه در موقع رسیدگی به حسابهای خود برای دستیابی به تعادل به فكر تك پنسی های مشتریان است، واضح است كه با چنین فكری مشتریهای چندین دلاری خود را از دست می دهد.
وقتی از مشاركت به نیكی یاد می شود كه همیشه سعی كنی چیزی بر آن بیفرایی، نه آنكه چیزی از آن بكاهی. مشاركت فروشنده و خریدار وقتی پایا و موثر است كه ارائه دهندگان خدمات یا فروشندگان كالا به دلیل دستیابی به آرمانهای آتی از تنگ نظری‌های آنی دست برداشته، و آنها را نادیده بگیرند. به ویژه مشتریها حساسیت ویژه‌ای نسبت به آن دسته از ارائه دهندگان خدمات دارند، كه همه چیز را به نفع خود می خواهند.
مشاركتهای موثر و با ارزش با مشتریان، توفیق آمیزند. چنین مشاركتهایی با بندهای آسایش و آرامش بسته بندی می شوند. در ذات مشاركتهای موفق، جذابیت و كشش آرام و مطبوعی وجود دارد كه هم اعضا و هم بینندگان را دچار بهت و بیم می كند.
مشاركت یعنی تشریك مساعی در كاری خاص. روشهای موفق از مشتریان خود در مورد ابداع و نوآوری در نحوه ارائه خدمات نظرخواهی می نمایند. مشتریان در این مورد بینش گسترده‌تری از ارائه دهندگان خدمات دارند. هر اقدام شما بدون درك علت آن از دیدگاه مشتری، اقدامی بی ثمر خواهد بود. آنها خود بهتر می توانند حقایق را ببینند. تشكیل یك گروه از مشتریان همانند گروه راهنما می تواند بسیار در جاری ساختن، ساده نمودن و سرعت بخشیدن به امور، موثر واقع شده و مزیتی برای خدمات محسوب گردد.
امروزه مسئله «هر كسی آن درود عاقبت كار كه كشت» مطرح است. كسانی موفق هستند و برداشت خوبی دارند كه خدمات خوبی كشت نموده اند. در نظرخواهی‌های به عمل آمده، مشتریان اظهار نموده اند كه در بیشتر صنایع وضع خدمات رو به بهبود است. امروزه خریداران اتومبیل همان قدر كه به قیمت اتومبیل توجه دارند، به كیفیت و مطلوبیت كالا نیز می اندیشند.
بگذار مشتری متوجه شود كه حتی در شرایطی مشكل، افتخار خدمت نمودن به او را داشته ای. سعی كن پلی برای انجام خدمات در آینده بسازی. «امیدواریم بازهم در آینده در خدمت شما باشیم. امیدوارم دفعه دیگر شرایط طوری باشد كه بتوانیم به نحو مطلوب‌تری خدمت نماییم!» به خاطر داشته باش كه آخرین برخوردت با مشتری، همان چیزی است كه در خاطره ها باقی می ماند و برای دیگران بازگو می شود.
هركسی در شرایط مطلوب قادر است خوب خدمت نماید. اما در شرایط نامطلوب، نادرند كسانی كه بتوانند از پس این عمل برآیند. خدمت به افراد عصبانی، مشخصاً به آنها اعتماد می بخشد. وقتی كه كار مشكل می شود، مشكل را به مدارا حل نمودن است كه اعتماد به وجود می آورد و همین اعتماد است كه مشاركت را باعث می‌شود، و خود این اعتماد مسبب توسعه و افزایش توان برای از میان بردن رنج و سختی است.
آزادی عمل به روشهای مختلف مانند اجازه دادن، تشویق نمودن وحمایت از انگیزه، از جانب رهبران به كارمندان واگذاری می گردد. این آزادی عمل به مفهوم مجوزی نامحدود نیست. بلكه بستگی به میزان تمایل رهبر در تسهیم كنترل امور با كارمندان دارد. این شناخت وجود دارد كه تفویض اختیار (كه در اینجا آنرا آزادی عمل نامیده‌ایم) یك هدیه نیست. هدف مدیریت، آزادسازی است، حذف همه موانع (نه هدف، نه حفاظت، نه مجوز، نه خبرگی) كه كارمندان را از نمایش آزادی عمل مسئولانه باز دارد.
یكی از جنبه های مهم در رهبری و مدیریت، جنبه روحیه دادن و نشاط آفرینی در محیط كاری است كه باعث شادابی و لذت در امور می گردد. نشاط و اعتماد كلید اطمینانی بر تداوم كار انسانی است. نشاط و اعتماد یعنی هدف كسی را جدی گرفتن نه خود او را جدی گرفتن، نشاط و اعتماد یعنی آمادگی برای تشكر و قدرشناسی و مدام در اندیشه پایان خوشی بودن. یعنی تشعشع شادی و نشاط در محیط، تا كارمندان را به سمت تداوم در حركت سوق دهد. این كار به آنها استقامت می بخشد تا با مشكلات مواجه شوند، نه شانه خالی كنند.
