مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتری

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

2-1-1) مقدمه ……………………………………………………. 16

2-1-2)تاریخچه بازاریابی رابطه مند …………………………. 17

2-1-3)تعریف بازاریابی رابطه مند …………………………. 20

2-1-4) ماهیت بازاریابی رابطه مند …………………………… 23

2-1-5 ) تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی…………… 23

2-1-6 ) دلایل شهرت بازاریابی رابطه مند……………….. 26

2-1-7 ) اصل اساسی توسعه روابط………………………………… 27

2-1-8 ) مدل های بازاریابی رابطه مند ……………………. 28

(2-1-8-1) مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی رابطه مند……………..28

2-1-8-2 ) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند….. 29

2-1-8-3) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی……….. 31

2-1-8-4) مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند………………. 32

2-1-8-5 ) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی………. 34

2-1-8-6 ) مدل مورگان و هانت…………………………….. 35

2-1-8-7 ) مدل تاهیر رشید…………………………….. 36

2-1-8-8 ) مدل من اسو اسپتین ……………………………… 37

2-1-8-9 ) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر …………. 37

2-1-9 ) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند………………….. 38

2-1-10 ) اهمیت بازاریابی رابطه مند در بانکداری…………….. 41

2-1-11 ) منابع بازاریابی رابطه مند برای بانک ها……………….. 42

2-2-1) مشتری کیست؟………………………………………. 43

2-2-2 ) اهمیت مشتری ………………………………………. 43

2-2-3 ) انواع مشتریان……………………………………….. 44

2-2-4) تعریف رضایت مشتری……………………………….. 46

2-2-5)مزایای رضایت مشتری……………………………………… 50

2-2-6)عوامل عدم رضایت مشتریان…………………………….. 51

2-2-7)پیامدهای عدم رضایت مشتری…………………………… 52

2-2-8)بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری………………. 53

2-2-9)اهداف سنجش رضایت مشتری…………………………… 57

2-2-10)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری………………….. 58

2-2-11)بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM………………….. 59

2-2-12)اهداف سیستم ارتباط با مشتری……………………….. 59

2-2-13)مزایای استفاده از سیستم CRM………………………… 60

2-2-14)انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM )……………. 60

2-2-15)مدیریت شکایات و بهبود خدمات…………………. 61

2-2-16)شکایات مشتری…………………………………………. 61

2-2-17)گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی……………………. 62

2-2-18)فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا……………… 62

2-2-19)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری…………………. 63

2-2-20)رابطه­ ی رضایت کارکنان با رضایت مشتری………………………. 64

2-2-21)کارمند موفق………………………………………… 64

2-2-22)رضایت مشتری و رابطه­ ی آن با وفاداری……………………. 65

2-2-23)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری………………….. 66

2-3)پیشینه تحقیق…………………………………………………. 66

2-3-1)تحقیقات داخلی……………………………………… 66

2-3-2)تحقیقات خارجی…………………………………………. 69

لینک دانلود و توضیحات فایل”مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتری”