مبانی نظری و پیشینه تحقیق تكریم ارباب رجوع

تکریم;تکریم ارباب رجوع;مبانی نظری;پیشینه تحقیق;مروری بر ادبیات پیشین;مشتری مداری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تكریم ارباب رجوع

1-2 تكریم :

تكریم به معنای ارجمند شمردن ، گرامی داشتن و بزرگوار و عزیز شمردن است. طرح تكریم اگرچه با بیان موضوع و به كارگیری ادبیات جدید سعی در تزریق مفهوم نو در نظام اجرایی و اداری داشته است و بر مبنای مشتری مداری تنظیم شده، اصولاً دارای ماهیتی دستوری و تكلیفی است كه مطابق آن دستگاههای اجرایی دولتی ملزم به رعایت آن می گرداند.

2-2 اهداف تكریم:

1- شفاف[1]و مستند سازی[2]، و اطلاع رسانی مناسب به مراجعان درباره نحو خدمت رسانی از طریق بروشور، كتاب راهنما- تابلو اعلانات

2- بازنگری و اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام كار به منظور ایجاد سهولت و افزایش سرعت و دقت در خدمت رسانی به مردم

3- تدوین منشور اخلاقی سازمان، به منظور ایجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع

4- نظرخواهی از مراجعان به اداره ها، درباره كیفیت خدمت دهی، و چگونگی برخورد كاركنان

1- ایجاد سازو كارهای لازم، به منظور تشویق كاركنانی كه موجب رضایت خدمت گیرندگان می‎شوند و برخورد با كاركنان خطاكار

2- نظرسنجی از مردم درباره رضایت آنان از كیفیت خدمت رسانی دستگاههای دولتی

3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری):

مشتری شخصی حقیقی یا حقوقی است كه محصول یا خدمتی را دریافت می‎كند. از دیدگاه سنتی مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری كند در دنیای كسب و كار امروزی مشتری را چنین تعریف می كنند (رضایی نژاد-1378) مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تأثیر گذارد.

4-2 انواع دسته بندی مشتریان:

….

لینک دانلود و توضیحات فایل”مبانی نظری و پیشینه تحقیق تكریم ارباب رجوع”