دانلود كیفیت
دانلود كیفیت;تحقیق كیفیت;مقاله كیفیت;كیفیت
فرمت فایل : ورد
قسمتی از محتوی فایل
تعداد صفحات : 6 صفحه
Customer Satisfaction Measurement Mr.
Shaahin Fayyazi GLC Master Lead Auditor چكیده: امروزه می توان بحث كیفیت را به منزله محكمه ای دانست كه در آن قاضی مشتری بوده و طرفین دعوا رقیبانی كه هر كدام ادعا دارند محصولات و خدماتشان دارای كیفیتی برتر نسبت به طرف مقابل می باشد در این میان هر كدام از طرفین كه بتواند دلایل محكمه پسندی در خصوص اثبات ادعای خود ارائه دهد از رای مثبت و طرف دیگر از رای نسبتا نامناسبی برخوردار خواهد بود لذا توجه به مقوله كیفیت كه همانا درك دقیق نیازمندیهای پایه-عملكردی و مشعوف كننده مشتریان و تامین این نیازمندیها می باشد از اهمیت بالایی برخوردار است چرا كه رضایت مشتریان را بدنبال خواهد داشت و رضایت مشتریان افزایش سهم بازار را و افزایش سهم بازار افزایش میزان سودآوری را و میزان توان مالی قدرت نوآوری و ایجاد تسهیلات بیشتر برای مشتریان را و همینطور این چرخه حركت خواهد نمود و در یك جمله رضایت مشتریان می تواند رای مثبت را در پی داشته و باعث ربودن گوی سبقت از رقبا باشد كه این موضوع اصل رقابت سالم و جوانمردانه است بنا براین یكی از مهم ترین روشهای بازاریابی ارائه محصولات و خدمات با كیفیت می باشد.
اما یك بحث : در بعضی از شرایط مشتری از خدمات و محصولات ما راضی است اما ترجیح می دهد از خدمات و محصولات رقیبان ما برخوردار شود در این موارد نیاز است كه از میزان رضایت مشتریان آگاه باشیم تا با استفاده ار یك استراتژی مناسب خود را به حدی كه برای مشتری قابل قبول باشیم برسانیم به همین منظور اندازه گیری رضایت مشتریان نیز از اهمیت به سزایی برخوردار است كه مراحل اندازه گیری به شرح زیر را می طلبد: گام اول: زمینه سازی گام دوم: طرحریزی گام سوم: شناسایی معیارهای كلیدی گام چهارم: آماده سازی جمع آوری اطلاعات گام پنجم: جمع آوری اطلاعات گام ششم: تجزیه و تحلیل اطلاعات گام هفتم: انجام اقدامات مقدمه .
برای اینكه بدانیم وضعیت كیفیت محصولات و خدمات ما در مقایسه با رقبا چگونه است لازم است كه در این محكمه حضور داشته باشیم و به نیازمندیهای مشتریان پاسخ دهیم لذا فبل از هرچیز باید بدانیم كه این نیازمندیها كدامند؟
تا با براوردن آنها موجبات رضایت مشتریان را فراهم آوریم.
اما از كجا بدانیم كه مشتری از محصولات و خدمات ما راضی می باشد یا خیر؟
در این خصوص باید كانال های ارتباط با مشتری را در سازمان تعریف نموده و نظام مند نمود.
پس در اینجا دو بحث موجود است درك نوع نیازمندیهای مشتری و سپس نظام مند نمودن ارتباط با مشتریان.
تا چه اندازه مشتری گرا هستید؟
ایا برای حفظ مشتریان خود استراتژی مشخصی دارید؟
ایا در مورد نیازها و انتظارات مشتریان تحقیق می كنید؟
ایا اهداف سازمان شما با نیازهای مشتریان متناسب است؟
ایا كاركنان از خواسته های مشتریان آگاهند؟
آیا كاركنان به اهمیت تامین نیازهای مشتریان پی برده اند؟
آیا تا به حال صرفا جهت كسب اطلاع از نحوه عملكرد محصولات و خدمات خود
